Atendimento de excelência: 12 práticas que fazem a diferença
Você sabia que, para cada experiência negativa não resolvida, um cliente precisa de cerca de 12 experiências positivas para compensar o sentimento gerado? Isso se ele te der uma nova chance — já que, estatisticamente, mais da metade dos clientes que trocam de marca ou empresa o fazem após um único atendimento ruim.
Por acaso, já trabalhei como estagiário em telemarketing receptivo — e aprendi algumas lições importantes com essa experiência. Uma delas foi a empatia. Eu literalmente conseguia me colocar no lugar do outro, até porque também era aluno da mesma faculdade, e muitas reclamações eram parecidas com as minhas. Também aprendi sobre inteligência emocional e discernimento: não era o aluno Luiz quem atendia, mas uma “entidade” que representava a instituição. Meu papel era encontrar uma solução — sem levar nada para o lado pessoal, mesmo quando os xingamentos vinham para mim (ou para a minha mãe). Era raro, mas… acontecia bastante.
Como empresas conseguem falhar miseravelmente?
Como cliente, também vivi histórias de drama. Já precisei apelar para ouvidorias, sites como o “Reclame Aqui” e até mesmo para a Justiça, porque a empresa simplesmente não tinha capacidade de resolver o problema de forma satisfatória.
No início do casamento, nos mudamos para uma casa nova. Não queríamos investir em armários sob medida, então desenhei um conjunto baseado nas opções modulares de uma loja de departamentos — tudo para caber perfeitamente nos espaços disponíveis. Mas, durante a montagem, descobrimos que uma das portas estava errada. Abrimos um chamado, mostramos exatamente qual era a porta a ser substituída… e enviaram outra errada. Foram necessários diversos contatos por telefone, e-mail e até visitas físicas às lojas — tudo isso por 12 meses. Recebi tantas variações antes da peça correta que, anos depois, meu pai montou um armário com as peças erradas que haviam me enviado.
Em outro caso, a operadora telefônica lançou uma cobrança indevida, incluindo um pacote que eu nunca solicitei. Bastaria corrigir na fatura seguinte. Mas, após várias tentativas frustradas de resolução, precisei entrar na Justiça. No fim, recebi uma indenização 12 vezes maior do que o valor cobrado indevidamente.
O que esses casos têm em comum? Um único erro, e uma total falta de esforço para ouvir com atenção. Resultado: não entenderam o problema e, por isso, levaram prejuízo por não conseguirem resolver de forma rápida e satisfatória.
Foco na excelência
Para que você não cometa os mesmos erros, separei aqui 12 dicas práticas para alcançar excelência no atendimento ao cliente:
- Conheça seu cliente (com dados) e construa relacionamentos.
- Personalize o atendimento (trate pelo nome e com proximidade).
- Ouça com atenção e tenha empatia.
- Use linguagem clara, cordial e acessível.
- Esteja disponível e evite deixar o cliente esperando.
- Tenha inteligência emocional para lidar com conversas difíceis.
- Mantenha uma atitude positiva e seja transparente.
- Resolva problemas com agilidade e precisão.
- Surpreenda positivamente — vá além do esperado.
- Confirme que tudo foi resolvido.
- Peça feedback e aprenda com ele.
- Use a tecnologia a seu favor.
E você? Já passou por uma situação em que a empresa gastou muito mais do que precisava simplesmente por não ouvir a reclamação com atenção? Já deu nota 0 numa pesquisa de satisfação?
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Um grande abraço,
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