Gestão de conflitos: muito além da “luta ou fuga”
“Conflictus” (do latim) está associado à palavra “confligere”, no qual “con” se refere a reunião ou encontro e “fligere” a ataque ou choque. Ou seja, é uma oposição, uma colisão entre posições divergentes. Mas nem todo conflito é prejudicial. Na verdade, a melhor forma de atingir a alta performance pode ser através de bons adversários. E qualquer competição ou divergência de opiniões pode ser saudável, promover oportunidades e estimular o desenvolvimento pessoal e coletivo.
Tipos de conflitos
Os conflitos podem ser emocionais (valores pessoais) ou racionais (quando se referem a dados, ações e projetos). Contudo, a maior causa dos conflitos ocorre quando há rupturas na zona de conforto, por exemplo, no meio organizacional se baseiam em mudanças (novas entradas de funcionários; novos procedimentos, regras, prazos, metas), falhas (de informação, de comunicação, de execução, de recursos, de distribuição) ou incoerências (na cultura e políticas organizacionais ou na gestão das lideranças, que pregam uma coisa e na realidade promovem outra). E esse famoso “faça o que eu falo, não faça o que eu faço”, bem como muitas das razões acima, podem ser extrapoladas e adaptadas ao âmbito pessoal e familiar.
Diante de uma situação de conflito ou medo nosso cérebro tende a ter uma resposta inicial instintiva, em fração de segundos, baseada em liberação de hormônios e na estrutura reptiliana da mente, cujas respostas automáticas mais populares são luta ou fuga (do inglês: fight, flight). Bebês não têm controle nenhum sobre emoções e as reações tendem a ser extremas, por isso deve-se evitar o conflito, tornando as abordagens mais amigáveis e lúdicas. O mesmo vale para crianças maiores, pois as respostas delas a uma bronca, por exemplo, não são boas.
Alguns autores incluem outros recursos possíveis como se paralisar (freeze, em inglês) ou o “engajamento” oposto, que é encarar/confrontar. Traduzindo para a língua americana, o termo é face. Essas reações não deixam de ser instintivas, pois são comuns aos animais (presas e predadores, respectivamente). Contudo, à medida que conseguimos controlar esse ímpeto impensado (os 4 “F”s apresentados até aqui) e, desde que não seja uma situação de perigo iminente, como um cão que se desvencilhou da coleira e veio em sua direção, temos a oportunidade de analisar melhor a situação por mais alguns segundos, e assim acessar as estruturas emocionais mais complexas do nosso cérebro e (re)tomar a consciência para uma decisão mais assertiva. E é aí que se somam as outras possíveis reações que (adaptando, combinando e inovando com meus insights às teorias disponíveis) vou chamar de 8 “F”s. Confira abaixo e pense aí se fazem sentido pra você também ou não.
Os eixos X e Y são das reações corporais básicas: fugir ou lutar (dependendo da “direção” escolhida) e paralisar ou encarar (que ao invés de “engajamento”, poderíamos também chamar de “coragem”). Existem outras duas reações que também vi citadas em trabalhos estrangeiros: faint e fawn, que significam desmaiar e bajular, respectivamente. Mas você há de convir comigo que não são reações opostas. Foi então que tive o insight de desenhar dois novos eixos e criar mais duas reações iniciadas pela letra “F” no inglês. E aposto que pode fazer sentido para você também.
Como pode ver na figura, intitulei um dos novos eixos como consciência (Z), onde pode conter o que resolvi denominar como fomentar (do inglês foster) em lado oposto ao “desmaiar”, que é a falta de consciência, (faint). Fomentar, então, poderia demonstrar as interações conscientes de aguçar, acalorar, comover ou encorajar, seja por linguagem não-verbal ou até verbal. Já o termo fawn (bajular), ao meu ver, se encaixaria na quarta linha. Esse eixo eu coloquei em uma diagonal, que denominei como eixo de comunicação). Acompanhe na imagem para ficar mais fácil. Você vai perceber que a diagonal se faz pela convergência com os outros três eixos. “Bajular” se encaixaria entre os sentidos de fuga e de falta de coragem e de consciência (de suas próprias necessidades, no caso). Ficou faltando então na ponta oposta da diagonal o 8º “F”. E para servir como contraposição a bajular, entendi que precisaria ser uma reação de desrespeito total ao opositor. Poderia ser uma forma de agredir que se encaixa entre as vertentes de encarar, fomentar e lutar. E para manter a lógica da letra inicial “F” em inglês, não consigo pensar em nada mais agressivo, do que um sonoro “fuck you” (creio que não precise de tradução, né?! Rsrs).
Entretanto, quanto mais formos capazes de sobressair ao ímpeto instintivo e refletir para uma ação mais assertiva, equilibrada e coerente com o momento e situação, maior será nossa capacidade de tornar este choque em uma oportunidade, ao invés de uma disputa.
Como prevenir e mitigar conflitos
Para evitar “guerras” desnecessárias, prevenir é o melhor caminho, identificando pequenos problemas antes que se tornem maiores ou recorrentes (não deixando virar um ciclo vicioso ou uma espiral de conflitos).
Quem é pai ou mãe sabe que a disputa entre duas crianças pequenas é um ótimo desafio para analisar sua capacidade de gestão de conflitos. Porque não é aceitável ter nenhuma reação exacerbada ou vai provocar um turbilhão de emoções nas crianças, que só vai levar à piora da situação (como se fossem dois pitbulls brigando), e precisa ter muita assertividade na condução da pacificação em um momento em que a lógica não costuma funcionar.
Para uma boa gestão de conflitos, os líderes (em casa ou no trabalho) precisam remediar com alguns passos fundamentais:
- Apuração – investigar as causas a fundo e entender o cenário e seus potenciais desdobramentos; buscar informações para promover a negociação; e obviamente não ser injusto.
- Negociação – é necessário praticar a escuta ativa e ser capaz de ponderar com neutralidade; e fazer o link com outros possíveis interessados ou afetados;
- Resolução – encontrar uma situação onde ambos cedem um pouco e ambos ganham, tudo isso com comunicação assertiva e promoção da empatia e do entendimento;
- Acompanhamento e prevenção de novos episódios – promover motivação, integração dos envolvidos e uma cultura de feedbacks amigáveis e diretos.
Como é possível perceber, isso vale no trabalho e dentro de casa. Mas cabe lembrar que se tudo isso fosse fácil e simples, não haveria tanta oferta de cursos e de profissionais focados nesse tema, não é mesmo?
E você, tem alguma observação ou experiência para contribuir com este tema? Concorda com minha análise e a forma como elenquei e dispus os 8 “F”? Pode comentar à vontade, não entraremos em conflito por isso! Rsrs…
Um grande abraço,
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