Voice of Customer – Ouvindo com assertividade
Eu, como vendedor, sei que uma das maiores virtudes nessa área é saber ouvir o que seu cliente tem a dizer. Em vendas é comum fazer questionários para entender a jornada do cliente, medir a satisfação e aumentar a fidelização.
Mas sei que também nem todo mundo está disposto ou é capaz de expressar seus reais sentimentos e, por outro lado, sinalizações erradas podem nos levar a caminhos equivocados. Muitos impérios como Kodak, Nokia e Blockbuster ruíram por não “ouvir” adequadamente os anseios de seus clientes.
A metodologia VOC – Voice of Customer (“a voz do cliente” em tradução livre) é um processo que busca identificar expectativas, necessidades e preferências dos clientes. Mas não pense que basta enviar uma pesquisa de satisfação ou fazer uma entrevista, você precisa de alguém capaz de analisar os feedbacks e identificar padrões. Por isso, às vezes precisamos reconhecer nossas limitações e buscar uma ajuda mais capacitada para extrair as verdades da alma.
E quem me acompanha aqui sabe que eu tento sempre aplicar os conhecimentos corporativos na gestão da minha família. Eu já disse aqui que meus filhos são meus clientes mais importantes, né?!
Por isso, para entender as angústias e potenciais do Luiz Gustavo que talvez pudessem estar passando despercebidas, resolvemos levá-lo ao psicólogo quando a Júlia estava grávida do Eduardo, pois a família estava prestes a crescer e com isso estávamos também procurando uma casa maior (com mais quartos e espaço para eu trabalhar no home-office) e ele estava iniciando na escolinha. Eram muitas mudanças ao mesmo tempo! Isso sem contar que estávamos tentando voltar a uma vida “normal” pós-C0vid.
E como sempre procuramos ajuda médica quando havia alguma suspeita de problema de saúde, com a saúde mental não poderia ser diferente. Sendo assim, para garantir que ele de fato estava conseguindo superar todas as suas (possíveis) angústias, procuramos uma psicóloga para ouvir a voz interior dele e saber se estava tranquilo e preparado para lidar com todas aquelas mudanças.
E particularmente no meu dia a dia, gosto sempre de pensar que não devemos nos importar só com clientes externos, mas também com os clientes internos (e não estou falando mais da minha família). Não adianta um vendedor que entrega crescimento ano a ano, mas que não é colaborativo e ético. Colegas de time, superiores ou liderados, também precisam ser beneficiados no processo. Os melhores times ganham!
Então, além das metas de resultados inerentes a cada trabalho, acho importante uma análise do seu nível de qualidade no atendimento. Para isso eu tenho minhas ferramentas preferidas, por serem práticas e assertivas:
- Avaliação 360० para análise completa individual;
- NPS (Net promoter score) para clientes sobre a sua empresa.
Ninguém é perfeito! Então, ao final do processo, seja humilde, identifique e reconheça seus pontos de melhoria. E vá fundo quando identificar algo que precise de atenção: descubra a causa raiz do problema e estabeleça um bom plano de ação.
E antes que me esqueça, apesar de todas as mudanças que ocorreram na época, a avaliação da psicóloga foi bem positiva sobre meu filho.
E qual a sua forma favorita para “ouvir” a voz de quem precisa do seu suporte? Comente aqui para ajudar mais pessoas!
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